Klachtenreglement Hospice De Lelie

Terminale zorg
in ons hospice

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

Zorgaanbieder: Hospicegroep De Lelie te Winterswijk, dan wel personen die voor Hospicegroep De Lelie werkzaamheden verrichten jegens een cliënt. De zorgaanbieder wordt in het kader van deze regeling vertegenwoordigd door het Bestuur.
Cliënt: Natuurlijke persoon die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van de zorgaanbieder.
Aangeklaagde: Degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft.
Klacht: Elk naar voren gebracht aspect van onvrede ingediend bij bestuur of coördinatoren over het functioneren van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening.
Klager: Degene die de klacht indient. Een klacht kan worden ingediend door de cliënt zelf, door iemand anders namens de cliënt of door een nabestaande van de cliënt, of door een vrijwilliger.
Nabestaande: Natuurlijke persoon, die voldoet aan één of meer van de volgende kwalificaties:
– de wettelijke vertegenwoordiger bij leven van de cliënt
– de persoon, die door de overledene bij leven expliciet is gemachtigd
– de echtgenoot/partner van de overledene
– een ouder, kind, broer of zuster
– een direct bij de behandeling van de overleden cliënt betrokken persoon.

Oordeel: een standpunt of bericht over een klacht. Een standpunt is een inhoudelijke uitspraak over de klacht. Daarbij wordt door de zorgaanbieder met redenen omkleed aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. Indien van toepassing zal bij het oordeel tevens worden vermeld welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen, waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd. Een bericht geeft de stand van zaken weer en een plan van aanpak om de klacht tot een bevredigende oplossing te brengen.
Termijn: De wettelijke periode van zes weken, eenmalig te verlengen met een periode van vier weken, waarbinnen de zorgaanbieder een oordeel over de klacht dient te geven. In overleg met klager kan van deze termijn worden afgeweken.

Artikel 2 Doelstelling van de klachtenregeling

De klachtenregeling heeft tot doel:

Het bieden van een (kosteloze) procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van een klacht.
Het recht doen aan de belangen van de individuele klager en aangeklaagde door een zorgvuldige afhandeling van een klacht.
Het zo mogelijk bevorderen van een herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde.
Een bijdrage leveren aan het kwaliteitsbeleid van de zorgaanbieder.

Artikel 3 Procedure

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij coördinator door middel van het Meldingsformulier klachten of via een e-mail naar info@hospicedelelie.nl.

De coördinator registreert de klacht door middel van het Registratieformulier klachten. De klager ontvangt binnen een week een bevestiging van de ontvangst van de klacht. Desgewenst volgt een gesprek met de coördinator, waarin gezocht wordt naar een oplossing. Als er geen oplossing wordt gevonden, dan wordt de klacht voorgelegd aan het bestuur.

Binnen zes weken na ontvangst van de klacht stuurt het bestuur een schriftelijk voorstel. Wanneer klager tevreden is over dit voorstel, eindigt de procedure. Het bestuur stuurt dan een schriftelijke bevestiging. Als de klager niet tevreden is over de afhandeling, kan hij de klacht voorleggen aan de onafhankelijke landelijke Klachtencommissie van VPTZ Nederland.Hospice vrijwilligers en Hospice medewerkers kunnen met een klacht en/of zorg ook terecht bij onze vertrouwenspersoon, voor onafhankelijk advies en ondersteuning.

Artikel 4 Registratie en bewaring

De coördinator draagt zorg voor de registratie van de klachten die ingediend.
De registratie geschiedt zodanig dat de privacy van de klager, de aangeklaagde en eventuele andere betrokkenen is gewaarborgd. Hierbij worden de regels van het privacyreglement in acht genomen.
De coördinator houdt een dossier bij van de behandeling van de klacht. In het jaarverslag wordt het aantal klachten vermeld alsmede de maatregelen die het bestuur naar aanleiding daarvan heeft genomen.
De secretaris van het bestuur legt een archief aan waarin de klachtendossiers worden bewaard. De bewaring geschiedt zodanig dat onbevoegden geen inzage kunnen krijgen.
Aftredende leden van de klachtenonderzoekscommissie dragen zorg voor de vertrouwelijke vernietiging van de in hun bezit zijnde bescheiden die betrekking hebben op de klachten of leveren genoemde bescheiden in bij de secretaris die voor de vertrouwelijke vernietiging zorg draagt.
De registratie en de dossiers worden gedurende tien jaar bewaard in het archief.

Artikel 5 Geheimhouding en privacy

Allen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn geweest, zijn tot geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van die behandeling bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden.
De geheimhouding geldt onder voorbehoud van enig wettelijk voorschrift dat een bij de behandeling betrokkene tot bekendmaking verplicht.

Artikel 6 Bekendmaking van de klachtenregeling

De zorgaanbieder draagt zorg voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling via haar website en via een folder Klachtenregeling.